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Eine schnelle Antwort auf eine Anfrage eines Interessenten oder Kunden, hinterlässt einen massiv besseren Eindruck als lange Wartezeiten an der Hotline oder Posteingang.

 Das ist einfacher gesunder Menschenverstand.

Ein Livechat ist eine der schnellsten Methoden der Kundenbetreuung. Früher war das etwas anders. Sie sassen da und warteten darauf, dass sich jemand mit Ihnen im Chat verbindet, nur um eine Nachricht zu erhalten, die besagt:

Danke, dass Sie uns kontaktiert haben. Bitte rufen Sie diese Nummer xxxxxx an oder besuchen Sie eine unserer Filialen. Vielen Dank für Ihr Interesse!

Und dann sitzt man da und fragt sich, warum es überhaupt einen Livechat gibt, wenn man dann doch nur auf einanderes Medium verwiesen wird. Das ist oder muss nicht mehr der Fall sein. Livechat ist eines der besten Werkzeuge die Unternehmen auf ihre Webseiten verwenden können.

Warum? Es hilft echten Menschen. Kunden sind Menschen aus Fleisch und Blut mit Emotionen genau wie Sie. Egal wie gross ein Unternehmen ist. Hand aufs Herz, niemand will eine Support-E-Mail schicken, nur um 48 Stunden später eine (möglicherweise automatisierte) Antwort zu erhalten.

 

Hier sind vier Gründe, warum Sie jetzt einen Livechat brauchen.

1. Schneller reagieren = mehr Leads = mehr Umsatz =mehr Gewinn

 Was, wenn ich Ihnen sage, dass die meisten Unternehmen nicht schnell genug reagieren, um die Anzahl der potenziellen Leads zu erfassen die es gibt?

 

Drift führte dazu eine grosse Studie mit 433 Vertriebsteams durch, um zu sehen, wie schnell die Vertriebsmitarbeiter auf neue Anfragen reagierten. Link zur Studie (Englisch)

Bildquelle: https://blog.drift.com/lead-response-survey/

 

Sie untersuchten auch wie sich die Reaktionszeiten auf die Lead-Generierung auswirkten und stellten fest, dass die Chancen in Kontakt zu kommen nach nur fünf Minuten ohne Antwort, um das 10-fache gesunken sind. Mehr als 15 Minuten Wartezeit bedeutete, dass fast alle potenziellen Leads verloren sind.

 

Warum? In einer schnelllebigen Welt wie heute wollen Menschen nicht auf eine Antwort warten.

 

 Es gibt zig andere Geschäfte die die gleichen Produkte oder Dienstleistungen anbieten, also warum eine halbe Stunde warten reagiert wird? Die Besucher Ihrer Webseite springen zurück zu Google und klicken sich weiter um.

 

Schockiert? Ich bin es nicht. Das ist mir schon oft passiert.

Hierzu ein Beispiel:

Ich gehe auf eine Webseite einer Produktette die mich anspricht, durchsuche deren Produkte und  denke mir: Hey, dieses Produkt ist cool, aber ich habe eine Frage, die nicht in den FAQs oder dem Produktbeschrieb steht. Also mache ich mich auf die Suche nach einem Livechat. Da es keinen Livechat gibt, gehe ich auf die Kontaktseite der Webseite und schicke eine Anfrage per E-Mail. Ich warte geduldig an meinem Posteingang und hoffe auf eine baldige Antwort.

 

 Tage später immer noch nichts ausser eine unpersönliche und standartisierte Antwort.

 

 Glückwunsch, Firma XYZ, Sie haben gerade einen ganz einfachen Verkauf verloren.

2. Bieten Sie Hilfe auch wenn Sie nicht da sind

Jetzt, da Sie wissen,wie sich die Reaktionszeiten auf die Lead-Generierung auswirken können, denken Sie vielleicht : Sicher, das macht Sinn. Was aber passiert, wenn Ich beschäftigt bin oder ein kleines Unternehmen führe und dafür keine Zeit habe?

Wie kann ich innerhalb von fünf Minuten reagieren? Die Antwort sind: Bots.

Eine der genialsten Erfindungen des Livechats von heute ist die Möglichkeit, Antworten auf häufig gestellte Fragen anzupassen oder einfach mit einem automatisierten Bot zu antworten, der helfen kann.

Aber Vorsicht nicht jeder Online Käufer mag Chatbots.


Bildquelle: https://www.e-commerce-magazin.de/sites/default/files/sites/default/files/chatbots_nutzung_ablehnung_grund_0.jpg

3. Bedenken und Einwände sofort beseitigen

Wie oft haben Sie schon ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Webseite durchsucht und haben sich zum Kauf bereit gemacht aber dann doch nicht den Kauf abgeschlossen?

Oder Sie hatten einfach einige Fragen die in einer FAQ oder einem Support-Dokument nicht beantwortet wurden.  Somit klickten Sie zurück zu Google, um einen anderen Weg zur Lösung Ihres Problems zu finden. Das passiert mir und auch der Mehrheit der Internetnutzer oft.

Das bedeutet, dass es wahrscheinlich auch Ihrer Firma passiert.

Verstehen Sie mich nicht falsch, FAQs und Support-Bereiche sind ideal für einfache Fragen beantworten zu können.

Was passiert wenn jemand eine individuelle Frage hat die pauschal anhand einer FAQ Seite nicht beantwortet werden kann? Wenn genau so eine Frage hat und sie nicht schnell beantwortet wird, geht er ziemlich sicher woanders hin. Wenn der definitive Abschluss und Kauf nur noch bei dieser einen Frage hängen bleibt, hätte eine Chat Funktion die Frage beantworten können und den Kauf eingesackt.

4. Formulare gehören der Vergangenheit an

Sie mögen Ihre Formulare? Fakt ist: Formulare sind tot.

Erste Begründung: Der erste Eindruck ist miserabel, denn das Formular ist unüberschaubar, zu umfänglich oder kompliziert aufgebaut

Zweite Begründung: Das Formular ist unverständlich. Es lässt den User im Unklaren darüber, was er genau eintragen soll – und warum.

Form Assembly hat dazu lesenswerten Beitrag

Das Verhalten der Konsumenten und Besucher wie auch der technologische Fortschritt hat sich verschoben.

Also warum benutzen wir immer noch etwas das ein Jahrzehnt alt ist?

Klar, wir nutzen Formulare immer noch. Jedoch nur einfach, funktional und ansprechend 😉

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